VON CAROLIN BRINKMANN; ROBERT HEINZ; ELENA WAHLER
In den vergangenen Wochen ist die Zahl der an Corona Infizierten erheblich gestiegen. Nach einer kurzen Phase der Normalisierung und Erholung befindet sich ganz Deutschland in einem 2. Lockdown. Wie ist es als Händler möglich, eine 2. Coronawelle zu überstehen und wirtschaftlich zu überleben?
Der 1. Lockdown im März und April dieses Jahres war für viele kleine und mittelständische Unternehmen ein unerwartetes und einschneidendes „Trauma“. Viele Händler kämpften durch die Schließung der lokalen Geschäfte um ihre Existenz. Auch nach der Wiedereröffnung, welche nur unter strengen Hygiene- und Sicherheitsregelungen möglich war, mussten sich viele Händler die Frage stellen: Wird mein Geschäft einen weiteren Lockdown überstehen?
Der Handel floriert nur, wenn die Kundschaft kaufbereit, gesund und nicht insolvent ist. Arbeitnehmer wie Selbständige und Händler sind Kunden. Aufgrund der Corona Pandemie und dem Lockdown musste der Kunde massive Einschränkungen sowohl in seinem Privatleben als auch in seiner beruflichen Existenz hinnehmen – beginnend von den Schul- und Kitaschließungen, dem Social Distancing bis hin zum Homeoffice, zur Kurzarbeit oder zum Arbeitsplatzverlust. Der Kunde musste sich auf Grund des Lockdowns innerhalb kürzester Zeit auf eine noch nie dagewesene Situation einstellen, auf die niemand vorbereitet war. Das klassische und altbewährte Zahlungsmittel Bargeld wurde kurzerhand durch kontaktlose Zahlungsarten (Zunahme Bargeldloser Zahlungen von 49% auf über 71% aller Zahlungen[1]) ersetzt. Lokale Shoppingtouren wurden weitestgehend ins Internet verlagert, wodurch das Kauf- und Sozialverhalten vollkommen neu programmiert wurde und welches nach dem Lockdown teilweise beibehalten wurde. Das Bedürfnis des Kunden nach Sicherheit und Hygieneschutz ist sehr groß und beeinflusst nachhaltig Kaufstrategien.
Durch die Veränderungen im Einkaufsverhalten hat der Onlinehandel bereits erheblich profitiert – zu Lasten des lokalen Handels. Bereits Ende Juli 2020 zeichnete sich ab, dass ein Drittel aller lokalen Geschäfte schließen werden. Die Prognose ist, dass ein 2. Lockdown den Rückgang des stationären Handels weiter beschleunigen wird.
Viele stationäre Händler mussten sich durch die Corona – Maßnahmen innerhalb kürzester Zeit strategisch vollkommen neu orientieren. So entstanden seit dem Covid-19 Lockdown tausende neue Online – Shops in ganz Deutschland. Der Handel verlagert sich zunehmend ins Internet. Diese Tendenz wird weiter zunehmen, da die langfristige Sicherheit und stabile Existenzsicherung zukünftig überwiegend nur noch über den Onlinehandel realisiert werden kann.
Was kann der (stationäre) Händler tun? Lösungsansätze
Es gibt verschiedene Hebel bzw. Werkzeuge, die ein Händler nutzen und strategisch optimal einsetzen kann: das passende Angebot an Bezahlarten; eine Onlinestrategie, die omnichannel ausgerichtet ist; innovative Einkaufserlebnisse sowie der intelligente Einsatz von Loyalty Programmen. In Hinblick auf den 2. Lockdown ist eine individuell auf das Geschäft ausgerichtete Onlinestrategie essenziell. Neben einer benutzerfreundlichen Oberfläche und Navigierung sollte der Onlineshop einfache und schnelle Checkout-Lösungen z.B. á la PayPal sowie eine geeignete Auswahl an Bezahlmöglichkeiten anbieten. Damit die Onlinestrategie auch langfristig erfolgreich ist, sollte die Gesamtstrategie omnichannel ausgerichtet sein, d.h. der Kunde wird über alle vom Kunden genutzten Absatzkanäle erreicht. Oftmals wird der Onlineshop separat ohne Kontaktpunkte zum stationären Geschäft geführt. Um den Kunden ein Kundenerlebnis zu verschaffen, sollten der lokale und der Onlineshop eng miteinander verknüpft sein. Dadurch kann sich der Kunde zwischen der lokalen (offline) und Onlinewelt ohne Medienbrüche frei bewegen. So kann der Kunde zum Beispiel bei einer Shoppingtour das Kleidungsstück anprobieren bzw. das Produkt ausprobieren und sich direkt nach Hause liefern lassen. Die Bezahlung kann auch nachgelagert werden – durch Rechnung, Lastschrift usw.
Das lokale Geschäft wird sich immer mehr zum Showroom entwickeln. Wenn der Onlineshop und das lokale Geschäft Hand in Hand gehen, können Lagerkapazitäten viel effizienter genutzt werden – zum Vorteil der Kunden und des Händlers.
Diese Entwicklung hin zum Showroom der Geschäfte beruht vor allem auch darauf, dass die Händler ihre Stammkunden kennen und diese auch erreichen können. Dabei ist zu beachten, dass alle gesammelten Daten datenschutzkonform gespeichert werden. Zudem muss den Kunden jederzeit die Möglichkeit gegeben werden, dass die angegebenen Daten ganz oder teilweise gelöscht werden. Aber auch die Vernetzung in Sozialen Medien spiel in der sich zunehmen digitalisierenden Welt eine immer wichtigere Rolle. Hier können Kunden jederzeit über Instagram, Twitter, Facebook etc. immer auf dem neuen Stand gehalten werden. Die Kunden können über neue Öffnungszeiten informiert werden, aber auch über neue Bestellprozesse oder digitale Veranstaltungen. Hierbei sind auch Loyalty Programme hilfreich sein, um bestehende Stammkunden an sich zu binden und neue Stammkunden zu gewinnen.
Ein entscheidender Punkt dabei ist, dass die Bedeutung von Loyalty Programmen durch die Covid-19-Pandemie gestiegen ist. Loyalty Programme sind Programme zur Kundenbindung. Sie ermöglichen dem Händler eine stabile Kundenbeziehung aufzubauen und mit dem Kunden auch bei Schließung der lokalen Geschäfte weiter zu kommunizieren und diesen an sich zu binden, und die Kundenbeziehung im Lockdown zu erhalten. Auch ermöglichen Loyalty Programme dem Händler, seine Kunden spezieller kennenzulernen. Damit ein Loyalty Programm erfolgreich funktionieren kann, sollte der Händler seinen Fokus nicht allein auf Rabatte legen, sondern darüber hinaus einen qualitativen Mehrwert für die individuellen Kundenbedürfnisse bieten.
Um die Kundenbindung, trotz Lockdown, weiter zu vertiefen, kann auch auf Digi Cafés zurückgegriffen werden. Hierbei handelt es sich um digitale Sprechstunden. Es können zum einen neue Produkte vorgestellt werden zum anderen aber auch die Kundenbetreuung sichergestellt werden. Über das Digi Café können Fragen der Kunden direkt beantwortet und ihnen die neuen digitalen Verkaufskonzepte vorgestellt werden. Den Kunden kann über Newsletter, Soziale Medien oder die Internetseite Informationen über den Zugang bereitgestellt werden. Hierbei können gängige videokonferenz-Anbieter genutzt werden und dann den Kunden die Zugangsdaten zur Verfügung gestellt werden.
Fazit: Nichtstun ist keine Alternative.
KMU sind Unternehmer und Unternehmer unternehmen. Entscheidend ist die richtige Strategie für jeden konkret und praxisgerecht zu definieren und konsequent umzusetzen.
SHC hat langjährige und umfangreiche Erfahrungen bei der Erarbeitung von Händler- / KMU- Strategien und unterstützt gerne bei der Erstellung von individuellen und maßgeschneiderten Konzepten zur Überwindung der Corona Pandemie.
Vertrauen und Kompetenz müssen in den digitalen Raum umziehen. Man kann – fast -alles digitalisieren, aber nicht das Vertrauen!
[1] Kanter Studie Oktober 2020